Em 24 de julho de 2026, a Beijing Tianjin Hebei Consumer Association realizou negociações conjuntas em Tianjin com 10 companhias aéreas, incluindo Air China, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Hainan Airlines, Xiamen Airlines, Tianjin Airlines, Sichuan Airlines, Juneyao Airlines, Spring Airlines, Hebei Airlines, bem como 5 plataformas de emissão de bilhetes online, incluindo Tongcheng, Ctrip, Fliggy, Qunar e Meituan, exigindo que concluíssem a autoinspeção e retificação de problemas de overbooking de passagens antes de 31 de agosto e, simultaneamente, divulgar regras de overbooking e padrões de compensação.
1, Antecedentes e Base da Entrevista
No início de julho de 2026, a Associação de Consumidores de Pequim Tianjin Hebei realizou em conjunto uma pesquisa especial sobre a conscientização sobre o overbooking de passagens da aviação civil e descobriu que mais de 70% dos passageiros não compreendiam os direitos de overbooking. Os avisos de risco durante o processo de compra de passagens geralmente apresentavam problemas como texto pequeno, localização oculta e expressão vaga. De acordo com o artigo 40 do Regulamento de Implementação da Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor, as três associações de consumidores organizaram conversações conjuntas em Pequim, Tianjin e Hebei em 24 de julho.
2, Lista das companhias aéreas entrevistadas (10 no total)
Companhias Aéreas Internacionais da China
Companhias Aéreas do Sul da China
Companhias Aéreas Orientais da China
Hainan Companhias Aéreas
Companhias Aéreas de Xiamen
Companhias Aéreas de Tianjin
Companhias Aéreas de Sichuan
Juneyao Air
Primavera Companhias Aéreas
Hebei Companhias Aéreas
3, Lista de plataformas de venda de ingressos online entrevistadas (5 no total)
Turismo em Tongcheng
Viagem C
agitado
Para onde viajar
Meituan
4, Quatro sugestões principais de retificação
A Associação de Consumidores de Pequim Tianjin Hebei propõe os seguintes requisitos de retificação de acordo com a Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor, o Regulamento sobre a Gestão de Serviços de Passageiros no Transporte Aéreo Público e a Lei da Aviação Civil recentemente revista:
1. Melhorar a notificação pré-compra para garantir o direito dos passageiros de saber
Os canais de compra de passagens on-line (aplicativos de companhias aéreas, sites oficiais, plataformas OTA) devem divulgar integralmente as regras de overbooking, os{0}}procedimentos de descarte no local e os padrões de compensação em dinheiro classificados de maneira proeminente e independente.
É proibido enfraquecer o prompt usando caracteres pequenos, dobrando para ocultar, desbotamento em cinza claro e outros métodos.
O edital deve especificar o processo de abandono voluntário de assento, o escopo da proteção especial aos passageiros, a política de reembolso e mudança gratuitos, os padrões de proteção de alimentação e acomodação e as regras detalhadas para compensação graduada em dinheiro.
2. Otimize-os processos de descarte no local e respeite o direito de escolha dos passageiros
Quando ocorre overbooking, os passageiros devem ser informados proativamente e um plano de reassentamento completo deve ser fornecido, e os registros de descarte devem ser mantidos durante todo o processo.
Será dada prioridade aos passageiros que cedam voluntariamente os seus lugares, sendo estritamente proibido recusar o embarque à força sem consulta.
Estabelecer mecanismos especiais de proteção para idosos, mulheres grávidas e puérperas, pessoas com deficiência, menores, viajantes de emergência e passageiros em conexão, com prioridade na atribuição de assentos.
3. Refinar os serviços de apoio à compensação e manter o direito dos passageiros de reclamar compensação
Os passageiros que não puderem embarcar devido a overbooking podem optar por um reembolso total gratuito ou um reagendamento gratuito para o primeiro voo disponível do dia. Nenhuma taxa de manuseio ou diferença de preço será cobrada, e voos de manhã cedo ou tarde da noite não podem ser organizados à força.
As companhias aéreas devem estabelecer e divulgar publicamente um padrão escalonado de compensação em dinheiro, e os passageiros podem escolher se querem pagar em dinheiro ou não. As milhas ou vouchers não podem ser utilizados como substitutos obrigatórios.
Os passageiros que não puderem viajar no mesmo dia devem receber hospedagem, refeições e serviços de transporte para o aeroporto gratuitos da companhia aérea.
4. Suavize os canais-de reclamações de longo prazo e melhore a satisfação dos passageiros
As companhias aéreas precisam estabelecer um registro especial para reclamações de overbooking, especificando os prazos para aceitação, tratamento e feedback.
A plataforma de emissão de bilhetes deve estabelecer de forma síncrona um livro de reclamações e realizar a troca de informações com o sistema de reclamações da companhia aérea para garantir a aceitação e feedback atempados das reclamações dos passageiros.
Cooperar proactivamente com os trabalhos de investigação e fiscalização do consumo organizados pela Associação de Consumidores.
5, Spring Airlines criticada publicamente e resposta subsequente
Durante a comunicação anterior à entrevista, a linha direta de atendimento da Spring Airlines não conseguiu entrar em contato com o atendimento manual e a Associação de Consumidores não recebeu resposta após o envio da carta. Como resultado, foi publicamente criticado pelas três Associações de Consumidores locais, que exigiram que as deficiências de resposta do serviço fossem colmatadas, que fosse feita uma comunicação proactiva e que fosse efectuada uma rectificação atempada. A Spring Airlines divulgou um comunicado em 24 de julho, informando que após saber da transmissão ao vivo da entrevista em canais públicos, eles providenciaram ativamente que uma pessoa dedicada estudasse online. Após a reunião, enviaram representantes para relatar pessoalmente, aceitaram sinceramente as críticas e prometeram corrigir a situação de forma abrangente, implementando as quatro sugestões uma por uma.
6, Prazo de retificação e posterior supervisão
A Associação de Consumidores Beijing Tianjin Hebei exige que todas as empresas entrevistadas concluam a autoinspeção e retificação antes de 31 de agosto de 2026, esclarecendo medidas de retificação, departamentos responsáveis e prazos de conclusão. Para as empresas que não consigam corrigir ou continuem a infringir os direitos do consumidor, a Associação de Consumidores tomará medidas adicionais de acordo com a lei. Ao mesmo tempo, sob a orientação da Administração de Aviação Civil da China, a Associação de Transporte Aéreo da China também está estudando e formulando padrões de grupo para overbooking de voos, com foco na regulamentação da divulgação de informações e planos de compensação. Após a conclusão, as opiniões serão solicitadas ao público.
